Jornada do cliente: a experiência que fideliza

A jornada do cliente vai muito além da compra. Ela representa toda a experiência que um consumidor vive com uma marca — desde o primeiro contato até o pós-venda — e é decisiva para sua fidelização.

No cenário atual, onde o consumidor está mais informado e exigente, compreender e mapear essa jornada tornou-se um diferencial competitivo para qualquer empresa que queira crescer de forma sustentável.

Portanto, cabe às empresas a construção da jornada do cliente para seus negócios.

Neste conteúdo, você vai aprender o que é a jornada do cliente, por que ela importa tanto, quais são suas etapas, como aplicá-la em diferentes nichos e quais ferramentas podem ajudar nesse processo.

Vamos lá!

O que é jornada do cliente

A jornada do cliente é o caminho que um consumidor percorre desde o momento em que ele descobre uma necessidade até o pós-venda.

Esse trajeto envolve várias etapas e interações com a marca, tanto online quanto offline.

Cada um desses momentos influencia a percepção que o cliente cria sobre o negócio.

Por exemplo: pense em uma pessoa que vê um anúncio de uma empresa em uma rede social.

A partir dali, ela pode:

• entrar no site;
• baixar um material gratuito;
• pedir um orçamento;
• realizar a compra;
• receber um e-mail de acompanhamento.

Tudo isso faz parte da jornada do cliente — e cada uma dessas etapas deve ser pensada estrategicamente para que a experiência seja positiva.

A jornada pode ser curta ou longa, dependendo do tipo de produto ou serviço oferecido. Em uma compra de impulso, como um acessório para celular, ela pode ser concluída em poucos minutos. Já para produtos de maior valor agregado, como equipamentos industriais ou serviços personalizados, o ciclo pode durar semanas ou meses.

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Por que é importante entender sobre a jornada do cliente?

É por meio desse entendimento da jornada do cliente que a empresa consegue antecipar dúvidas, eliminar obstáculos e entregar valor real ao cliente em cada etapa.

Empresas que conhecem bem a jornada do cliente conseguem:

• aumentar a taxa de conversão, pois entendem quando e como abordar o consumidor;
• reduzir o custo de aquisição de clientes, otimizando campanhas e canais;
• fidelizar o cliente por meio de uma experiência positiva e consistente;
• gerar mais valor para a marca ao criar conexões emocionais com o público;
• coletar dados estratégicos para melhorar continuamente seus processos.

Além disso, quando a experiência do cliente é positiva, ele se torna um promotor da marca, indicando para amigos e compartilhando espontaneamente nas redes sociais. Isso é importante em mercados competitivos, onde a indicação de um cliente pode ter mais peso do que qualquer anúncio pago.

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As etapas da jornada do cliente

A jornada do cliente pode ser dividida em cinco etapas principais. Cada uma delas exige abordagens específicas para garantir uma boa experiência e manter o cliente engajado.

Etapa 1: Descoberta

É o primeiro contato do cliente com a marca. Pode acontecer por meio de uma propaganda, um evento, uma postagem em redes sociais ou até por indicação. Aqui, o cliente ainda não sabe exatamente o que precisa, mas começa a perceber um problema ou uma oportunidade.

Etapa 2: Consideração

Neste momento, o cliente está pesquisando soluções. Ele começa a comparar marcas, entender melhor o que está disponível no mercado e avaliar os benefícios. É importante que a empresa se mostre relevante e confiável, oferecendo conteúdo informativo e uma comunicação clara.

Etapa 3: Decisão

A decisão é a fase em que o cliente escolhe efetivamente qual solução comprar. Uma boa jornada do cliente nesta etapa inclui facilidades no processo de compra, transparência nas condições e um atendimento ágil para tirar dúvidas.

Etapa 4: Compra

Aqui o cliente realiza a aquisição. É essencial garantir uma experiência fluida, rápida e segura. O pós-venda começa a ser preparado nessa fase, com informações sobre entrega, instalação, suporte e uso do produto.

Etapa 5: Pós-venda

A experiência não termina com a compra. Um bom pós-venda ajuda a fidelizar o cliente. Isso inclui suporte, pesquisa de satisfação, ofertas personalizadas e até convites para eventos. É aqui que se transforma um comprador em um defensor da marca.

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Ferramentas que ajudam na construção da jornada do cliente

Para mapear e gerenciar a jornada do cliente com eficiência, algumas ferramentas podem fazer toda a diferença. Elas ajudam a visualizar as etapas, identificar gargalos e melhorar a comunicação.

Entre as principais ferramentas estão:

• Mapas de jornada do cliente (Customer Journey Maps): ajudam a visualizar cada ponto de contato do cliente com a marca e entender suas emoções e expectativas em cada fase.
• CRM (Customer Relationship Management): software que organiza dados dos clientes, histórico de interações e permite personalizar o atendimento e as campanhas.
• Automação de marketing: software que possibilita o envio de conteúdos segmentados com base no estágio da jornada em que o cliente se encontra.
• Plataformas de atendimento omnichannel: integram canais como WhatsApp, e-mail, chat e redes sociais, garantindo uma experiência fluida.
• Pesquisas de satisfação: como NPS (Net Promoter Score), ajudam a medir a experiência e identificar oportunidades de melhoria.

Além dessas ferramentas, é importante que a equipe esteja alinhada e treinada para entender a jornada do cliente como um todo. Todos os departamentos — marketing, vendas, atendimento e suporte — devem trabalhar de forma integrada, colocando o cliente no centro das decisões.

Como os infláveis ajudam na jornada do cliente

Os infláveis promocionais são ferramentas que atuam em todas as etapas da jornada do cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda.

A seguir, entenda como diferentes modelos de infláveis contribuem de maneira prática e estratégica:

1. Balões infláveis gigantes – Etapa de Descoberta

Esses infláveis são ideais para chamar atenção à distância, especialmente em eventos ao ar livre, feiras e ações de rua.

Um balão inflável com o logotipo da empresa, posicionado em um ponto de grande circulação, atrai olhares e desperta a curiosidade.

É o tipo de material que causa impacto instantâneo e amplia o alcance da marca.

Exemplo: durante uma feira agropecuária, uma marca de sementes pode utilizar um balão inflável de 6 metros com seu logotipo.

O inflável se tornou um ponto de referência no evento, aumentando o tráfego no estande da empresa.

2. Portais infláveis personalizados – Etapas de Descoberta e Consideração

Os portais infláveis criam uma entrada marcante para eventos e ativações de marca, guiando o visitante para o espaço da marca e oferecendo uma primeira impressão estruturada e profissional.

Eles reforçam a identidade visual e criam a sensação de estar entrando em um ambiente exclusivo da empresa.

Exemplo: em uma campanha de saúde realizada por uma rede de farmácias, o portal inflável pode servir como entrada para a área de atendimento gratuito ao público.

O elemento destaca o compromisso social da marca e facilita a organização do fluxo de pessoas.

3. Tendas infláveis – Etapa de Consideração e Decisão

As tendas infláveis proporcionam um espaço protegido, confortável e visualmente atrativo para receber clientes, realizar demonstrações de produtos e fechar vendas.

São ideais para feiras, lançamentos e eventos itinerantes.

Exemplo: uma empresa do setor de suplementos pode participar de um evento fitness utilizando uma tenda inflável personalizada.

O ambiente interno pode ser usado para degustações e venda de produtos. O resultado pode ser um aumento expressivo na conversão de visitantes em compradores.

4. Réplicas e mascotes infláveis – Etapas de Decisão e Engajamento

Esses infláveis criam um fator de encantamento na jornada do cliente. São perfeitos para aproximar o público de forma divertida e humanizada, especialmente em eventos voltados para famílias, públicos jovens ou ações em supermercados e lojas.

Exemplo: um supermercado pode utilizar um mascote inflável em formato de mascote da marca durante uma ação promocional.

As crianças podem tirar fotos com o boneco enquanto os pais recebem cupons de desconto. A ação pode aumentar o ticket médio e gerar forte engajamento nas redes sociais.

5. Infláveis temáticos personalizados – Todas as etapas

Quando bem projetados, infláveis com formatos personalizados (como um produto da marca ou algo simbólico do segmento) ajudam a criar experiências sensoriais e imersivas.

Eles funcionam como extensão da proposta de valor da empresa.

Exemplo: uma marca de café pode criar um saco de café inflável gigante ou uma xícara inflável gigante para um evento gastronômico.

O item pode virar ponto de fotos, publicações espontâneas nas redes e reforçar a mensagem de sabor e aconchego que a marca transmite.

E então, gostou das dicas? No próximo post, conheça as opções de infláveis promocionais da RVB para incluir em suas estratégias de vendas!